什么是顧客認知落差

   顧客認知落差 是指 公司 在實際銷售活動中，經常出現 顧客 與公司認知落差過大，即公司與顧客在公司產品和服務認知上存在較大的差異。這種差異的存在，將給公司的 商品 和服務銷售帶來負面影響，要引起公司的重視。

      顧客認知落差的組成

  公司與顧客的 認知 落差大約有六個方面：

  (1)判斷不易落差。不論是公司對 顧客期望 的研究，還是顧客對公司產品或服務期望的研究，兩者由于立場不同，各有側重，焦點無法重合，就形成認知落差。 公司 必須站到顧客的立場上去思考問題，不能以“我們認為顧客喜歡什么……”的 思維方式 去思考問題，否則，這個落差缺口將難以彌補。

  (2)感受上的差距。這種落差缺口存在于顧客主觀意識之中。 顧客 對自己所得到的 產品 、 服務 的 效用 等是根據自己的經驗、別人的口碑以及自己期望的水平來評價的。每個顧客的主觀意識并不相同，不可能以某一種模式去博得所有顧客的歡心。因此，要消除這種落差缺口，困難很大。但是， 企業 并非無所作為，公司可以通過各種努力，如實現產品、服務的 標準化 ，讓大多數顧客能以共同的衡量依據去評價公司。而對少數個性化的顧客，可以另外采取特殊方式提供產品或服務，如對身高特長的顧客定制服裝，來解決這一矛盾，可以收到良好的效果。

  (3)傳遞過程誤差。這種落差是由于信息傳遞過程較長、環節多而產生的。信息傳遞過程愈長，出現 誤差 的可能性愈大。有時也往往由于技術失誤造成誤差。企業只要排除信息傳遞過程中造成信息誤差的因素，便可以防止這類誤差的出現。

  (4)執行落差。這種落差是由于執行人員工作上的失誤，未能準確執行上級的指示或公司的要求而造成的。企業可以通過 強化管理 ，制訂嚴格的作業流程與規范，加強執行人員的思想認識與業務知識培訓等措施來消除這類誤差。

  (5) 整合 上的困難。這個落差缺口是由于各種組成部分搭配不當所引起的。它既可能是整體結構不合理、 資源分配 比例不適當，也可能是溝通要素之間溝通出現障礙或配合失調所引起的。解決這個矛盾的途徑是加強溝通與協調工作。企業在策劃任何行動之時就必須注意各層次各方面的 溝通 與 協調 ，充分聽取各方面的 意見 與建議。努力實現整體結構與資源分配的科學化、合理化，消除各種妨礙溝通的因素，可以取得較好的效果。

  (6)媒體誤導。現代社會媒體的影響作用十分巨大，然而有時媒體傳遞的信息有失實之處。例如，2005年由于蘇丹紅1號事件后，人們普遍對 食品安全 給予高度重視與關注。而某些 媒體 傳出“啤酒中甲醛超標”這一 信息 ，曾導致一時國內啤酒銷量銳減，后經權威機構鑒定才澄清此報道失實。消除這類認知落差，首先應要求媒體盡量不出現信息失實的報道，一旦出現失實，應及時糾正。此外， 企業 也可以盡力去與顧客建立 直接溝通 的聯系渠道，例如，邀請顧客參觀公司、參與公司的 管理 、建立顧客咨詢機構等措施，幫助顧客了解公司。

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