什么是格朗魯斯的顧客價值關系理論 ^[1]

   格朗魯斯 (Gronroos Goodstein,1996)的“顧客價值關系”理論 ，認為“ 顧客價值 是指在顧客使用 產品 或 服務 ，并獲得 價值增值 之后而產生的一種 顧客 與 生產商 之間的情感聯系(emotional bond)”。

      格朗魯斯的顧客價值關系理論的觀點 ^[2]

  格隆羅斯認為，價值過程是關系營銷起點和結果。 關系營銷 應該 為顧客和其他各方創造出比單純交易營銷更大的 價值 。他認為價值是關系營銷中的—個重要概念， 企業 提供給顧客超級價值的 能力 被認為是20世紀90年代最成功的 戰略 之一。這種能力已經成為差別化的工具和建立持久競爭優勢的關鍵。

  格隆羅斯認為，在關系范疇中，提供物同時包含 核心產品 和各種類型的附加服務。代價包括 價格 和某方出于關系中而發生的額外成本，這稱之為關系成本。因此，考察顧客價值的方法是區分提供物的 核心價值 與關系中額外要素的 附加價值 。關系范疇中的 顧客感知價值 可以表述為下面兩個公式：

  顧客感知價值( CPV )=(核心產品+附加服務)/(價格+關系成本)……(1)

  顧客感知價值(CPV)=(核心價值±附加價值……(2)

  在關系中，顧客感知價值是隨著時間發展和感知的。在公式(1)中，價格是個短期概念，原則上在核心產品送貨時交付。但關系成本則是隨著關系的發展發生的，而目 邊際成本 呈遞減趨勢。核心產品和附加服務的 效用 也是在關系的發展過程中體現出來的。公式(2)中也包含了—個長期概念。附加價值也是隨著關系的發展而顯現出來的。

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